يعتزم البنك المركزي المصري التوسع في قنوات تلقي شكاوى العملاء من خلال مقره الجديد بالعاصمة الإدارية الجديدة وعدد من المحافظات، إلى جانب تطوير تقارير حماية حقوق العملاء بالاعتماد على التكنولوجيا الحديثة، واستكمال إعداد نماذج البيانات الأساسية للمنتجات المصرفية، في إطار خطته لتعزيز الشفافية وتحسين تجربة المتعاملين مع البنوك.
قنوات جديدة للشكاوى وتطوير التحليل التكنولوجي
تتضمن خطة البنك المركزي استخدام أحدث التطبيقات التكنولوجية لتحليل البيانات الواردة من البنوك، إلى جانب المعلومات المتعلقة بالشكاوى المقدمة عبر قنواته المختلفة، بما يسهم في تعزيز متابعة الشكاوى وتطوير آليات التعامل معها، وتحسين كفاءة منظومة حماية حقوق العملاء.
كما يخطط البنك لإصدار أدلة استرشادية للمصارف تتضمن شرحًا تفصيليًا لمبادئ حماية حقوق العملاء، واستكمال إعداد نماذج البيانات الأساسية لباقي المنتجات المصرفية، بما يضمن إتاحة المعلومات اللازمة أمام العملاء قبل الحصول على الخدمات والمنتجات البنكية.
حملات توعية لتعريف العملاء بحقوقهم المصرفية
وتشمل الخطوات المستهدفة مواصلة حملات التوعية المالية لتعريف المواطنين بحقوقهم عند التعامل مع البنوك، إلى جانب متابعة مدى التزام المؤسسات المصرفية بتدريب موظفيها على مبادئ حماية حقوق العملاء، بما يعزز الوعي بالخدمات المصرفية وآليات الاستفادة منها.
وفي هذا السياق، أطلق البنك المركزي حملة توعوية بعنوان «كيف تقدم شكوى بنكية»، تضمنت فيديو توعويًا وإنفوجرافًا يشرحان خطوات تقديم الشكوى وآلية تصعيدها إلى البنك المركزي، بهدف تعريف العملاء بالإجراءات الرسمية المتاحة للحصول على حقوقهم.
7 ملايين مشاهدة لحملة الشكاوى البنكية
وعمم البنك المركزي مواد الحملة على البنوك العاملة في مصر، والبالغ عددها 36 بنكًا، فيما شارك 30 بنكًا في نشر المحتوى التوعوي من خلال شبكة تضم نحو 3.2 ألف فرع و4.6 ألف شاشة عرض نشطة على مستوى الجمهورية.
وحققت الحملة أكثر من 7 ملايين مشاهدة ونحو 44 ألف تفاعل، كما حظيت بتغطية إعلامية من 130 وسيلة، بما يعكس انتشار الرسائل التوعوية المتعلقة بحقوق العملاء وطرق تقديم الشكاوى المصرفية.
تدريب أكثر من 57.5 ألف موظف مصرفي
وفي إطار تطوير قدرات العاملين بالقطاع المصرفي، جرى تدريب نحو 20 ألف موظف بالبنوك على مبادئ حماية حقوق العملاء من خلال المعهد المصرفي المصري، باستخدام التدريب الحضوري والافتراضي.
كما وجّه البنك المركزي البنوك إلى تنظيم برامج تدريبية داخلية استفاد منها أكثر من 37.5 ألف موظف، ليرتفع إجمالي المستهدفين بالتدريب عبر المسارين إلى أكثر من 57.5 ألف موظف.
وتتنوع البرامج التدريبية بين مستويات تأسيسية مخصصة للعاملين بالبنوك، وبرامج متقدمة تستهدف المستويات الإدارية المتوسطة والعليا، فضلًا عن إدراج مبادئ حماية حقوق العملاء ضمن البرامج التدريبية المختلفة التي يقدمها المعهد المصرفي المصري.
134 تغطية إعلامية لحملة التوعية المصرفية
وفي سياق متصل، رصدت حملة التوعية بالخدمات المصرفية المتاحة للجمهور لدى البنك المركزي 134 تغطية إعلامية، توزعت بين 130 تغطية عبر الإنترنت، و3 تغطيات في الصحف المطبوعة، وتغطية واحدة عبر وكالات الأنباء.
وتأتي هذه الجهود ضمن مساعي البنك المركزي لتعزيز الشفافية، ورفع مستوى الوعي بالخدمات المصرفية، وتعريف المواطنين بالقنوات الرسمية لتقديم الشكاوى، بما يدعم حماية حقوق العملاء وتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم.
